În urmă cu trei ani, una dintre băncile aflate în competiţia pentru privatizarea BCR a invitat un grup de jurnalisti români din domeniul economic să facă o vizită de „cunoastere reciprocă“. Am ajuns asadar la Lisabona, pentru că despre Millennium Bank este vorba, unde am luat contact cu un sistem bancar foarte diferit de cel de acasă la momentul respectiv.
Prima impresie, socantă chiar si pentru ochii unui turist, a fost aceea că toate străzile capitalei lusitane erau sufocate de unităţi bancare, cam la fel cu ce se întâmplă azi în marile orase din România. Cu două diferenţe importante: numărul băncilor era mult mai mic, practic 4-5 bănci deţineau 80% din sistem, si pe cale de consecinţă erau si vizibile, iar când intrai lipsea cu desăvârsire atmosfera păsunistă de la noi, cu doamne mai mult sau mai puţin cumsecade aflate în spatele unor ghisee blindate, în faţa cărora oamenii să stea cel puţin jumătate de oră la coadă.
Asta doar ca primă impresie. După primele minute petrecute în sediul unei agenţii, diferenţele se înmulţeau. Astfel, în locul clasicului unic bancomat de la noi, acolo erau cel puţin 5-6, mult mai sofisticate, amplasate chiar la intrare, în „antreu“, într-o încăpere care rămânea deschisă către stradă si după terminarea programului. Am aflat atunci de conceptul de self-banking.
Practic, clienţii puteau face majoritatea operaţiunilor uzuale – depuneri de numerar, retrageri, constituire depozite, plăţi curente etc. – fără să apeleze la bunăvoinţa unui funcţionar. Mai mult, zona corporate era clar delimitată de cea de retail, si în orice caz interacţiunea cu factorul uman era limitată la maximum .
În a doua zi a vizitei, gazdele noastre ne-au condus în afara Lisabonei, să vizităm call-center-ul central al băncii, situat într-un parc tehnologic impresionant. Asa cum impresionant a fost să vedem două hale imense în care lucrau ca niste furnicuţe câteva sute de oameni, în trei schimburi. Ei erau cei care preluau operaţiunile prin telefon si care supravegheau sistemul de e-banking. Oricum, dacă ar fi fost repartizaţi la unităţile băncii din toată ţara, abia dacă ar fi sporit cu 2-3 operatori personalul respectivelor unităţi.
Esenţa business -ului era simplă: toate operaţiunile uzuale, „mecanice“, se făceau în sistem electronic sau telefonic, iar clienţii interacţionau cu factorul uman doar în cazurile în care era nevoie si de consultanţă, de exemplu acordarea de credite, finanţări etc. Cu alte cuvinte, clienţii interacţionau cu un bancher, nu cu un funcţionar. Mai mult, chiar atunci se punea la punct un sistem revoluţionar, care acum este funcţional, de trimitere a extraselor de cont pe e-mail, ceea ce scutea multe drumuri la bancă, mulţi bani cheltuiţi cu posta clasică si foarte, foarte multă hârtie printată aiurea.
Millennium Bank nu a câstigat licitaţia pentru BCR, au venit după aceea luând-o de la zero, treaba lor, să fie sănătosi. Sistemul bancar românesc a evoluat mult în acesti trei ani, desi încă mai avem un decalaj important de recuperat faţă de băncile din lumea civilizată. Fapt demonstrat si de recenta miscare sindicală de la BCR. Nu spun că oamenii aceia nu au dreptate în revendicările lor legate de salarii, program de lucru etc. Dar va veni, foarte curând, momentul în care si la noi munca de conţopist va fi înlocuită de masini . Care nu fac grevă…
